프로젝트 기초에 있어서 리스크 관리와 함께 중요한 관리요소를 언급하라면 변화관리(Change Management)라 할 수 있습니다. 이 부분이 중요한 이유는 프로젝트의 결과물로써 프로세스가 변화되는 것 때문에 관리를 해야한다는 것이 아니라, 이 변화로 인해서 영향을 받는 조직, 사람과 관련된 부분이기 때문입니다.
변화는 종종 이성적인 사항 또는 질문으로 던져질 수 있으나, 앞서 언급했듯이 그 변화에 영향을 받는 것은 사람이기 때문에 결국 이는 감성적인 부분에 관련되었다고 볼 수 있습니다. 사람들은 프로젝트의 결과로 인한 변화가 그들의 업무 또는 일에 얼마나 효과적일 것인가에 대한 이해가 부족하다면, 이에 대한 염려와 저항이 발생할 수 있는 것입니다.
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| project basic, 변화관리 |
변화 관리란? :프로젝트 기초
프로젝트의 결과물로써 프로세스 등의 성공적인 변화를 위해서 프로젝트 매니져는 아래 사항에 대해 인지하고 관리해야만 합니다.
- 프로젝트를 통해 사람들은 그들이 가는 방향을 알고 있어야 한다.
- 변화가 필요한 타당한 이유가 설명되어져야 한다.
- 사람들은 변화에 대한 출발점을 알아야 한다.(변화가 현위치에서 얼마나 거리감이 있는가?)
- 또한 그들의 능력을 알아야 한다.(변화를 위한 속도와 이를 내재화하는데 필요한 시간과 인내심)
- 만일 필요하다면 그들의 상태와 대안에 대해 수용해야 한다.
- 새로운 변화에 대한 도전들을 향하여 한 걸음씩 나아가는 것이 필요하다.
- 변화로 인한 R&R에 대해, 사람들은 그 일을 수행해야 한다.
프로젝트 매니져는 이러한 변화 관리에 대한 책임을 가지고 있어야 하며, 비즈니스에 대한 변화 관리의 정보를 프로젝트 초기에 커뮤니케이션 계획 부분에 정의해야만 합니다.
변화에 대한 주요 특성
변화에 대한 영향을 받는 사람들은 어떤 염려나 불안감, 부정적인 관점을 가지게 될 것이고, 변화요소에 대해서 ‘안될 것이다’라는 전제를 먼저 떠올리게 됩니다. 아래에 언급되는 예시들이 변화에 대한 특성적인 요소가 될 수 있으며, 이러한 것들에 대해 다양한 변화관리의 활동들이 필요하게 됩니다.
- 프로세스 변경으로 인해 일의 역할에 있어 변화가 될 것이다.
- 새로운 기술 개발이 필요할 것이다.
- 종업원의 많은 수가 변화에 의해 영향을 받을 것이다.
- 프로젝트는 비즈니스의 중요 요소이면서 변화를 가져온다.
- 변화는 다양한 범위를 가진다.(많은 부서와 인원, 지역적, 글로벌적으로 영향을 받는다.)
- 변화의 저항에 기대하는 이유가 있다.(저항하면 현재의 상황을 지키거나 지연시킬 수 있다.)
- 프로젝트는 변화와 관련하여 광범위한 외부적 인터페이스를 가진다.
- 변화때문에 업무가 아웃소싱되거나 부서가 해체될 것이다.
- 변화때문에 사무실/공장의 폐쇄가 있을 것이다.
변화 관리의 핵심 원리
프로젝트로 인한 변화를 관리하기 위해서는 가장 우선시 되어야 할 것은 각 구성원과 영향을 받는 조직들이 자발적인 참여를 할 수 있도록 하는 것입니다. 이를 통해 변화에 대한 인식과 이해를 하게 되고, 변화의 결과에 대해 원숙한 자세로 적응하도록 하는 것입니다.
변화 관리의 핵심 원리는 4가지로 구분할 수 있습니다. 이 원리들을 알아보도록 하겠습니다. 프로젝트 매니져는 어떻게 이 원리를 녹여낼 것인가를 고민해야 합니다.
- 1원리 : 자발적 참여를 이끌어 냄
- 2원리 : Top-Down 방식의 관리적 지원
- 3원리 : 저항에 대한 이유를 분석
- 4원리 : 집중된 요소를 각 영역으로 분산 시킴
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| Key Principle of Change Management |
1원리 : 자발적 참여
자발적인 참여(Commitment)를 만들어 내기 위해서는 어떻게 해야할 것인가? 먼저 질문을 던져야 합니다. 자발적인 참여를 이끌어 낸다는 것은 다음의 3단계를 따르게 됩니다.
- 변화에 대한 인식
- 변화에 대한 이해
- 변화에 대한 자발적 참여
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| Creating Commitment |
변화에 대한 인식을 위해서는 다양한 방법을 사용할 수 있습니다. 뉴스레터, 인트라넷, 이메일 등의 매체를 통해 홍보하는 요소가 필요합니다. 그리고, 그 인식된 요소에 변화에 대한 이해를 더해야 합니다. 이해를 더하기 위한 방법으로는 워크샵, 커뮤니케이션, 간담회 등이 있을 수 있습니다.
최종적으로 자발적 참여를 이끌어 내기 위해서는 좀 더 구체적이고, 직접적인 방법들을 통해 변화요소가 조직이나 사람들에게 긍정적인 것임을 확증하는 것입니다. 이를 위한 방법적 요소는 팀빌딩(Team building), 대면 미팅, 지식과 기술의 전수, 새로운 업무방식 등을 알려주고 간접적으로 경험하게 하는 것입니다.
이러한 것은 프로젝트에 대한 이해관계자들을 분석하여 각 요소, 각 부서, 각 사람들에게 적합한 솔루션으로 접근하면 되는 것입니다. 굳이 자발적 참여가 필요없는 사람에게는 이러한 사항을 고려할 필요는 없습니다.
2원리 : Top-Down 방식의 관리적 지원
이 원리는 리더십으로 부터 강력한 지원과 메세지를 통해서 변화에 대한 관리를 이루어 나가는 것입니다. 이에 대한 핵심적인 내용은 아래와 같습니다.
- 목표의 명확한 전달: 최상위 리더십은 변화의 목표와 이유를 명확하게 전달해야 합니다. 이를 통해 조직 구성원들은 변화의 필요성과 방향을 이해하게 되어 자발적으로 참여할 동기부여가 됩니다.
- 최상위 리더의 참여와 모범 역할: 리더들은 자신이 변화에 적극적으로 참여하고, 모범 역할을 수행함으로써 직원들에게 긍정적인 영향을 미칩니다. 변화에 대한 적극적인 자세는 하위 조직으로 전파되어 참여와 수용을 촉진합니다.
- 하위 단계로의 명확한 지시: 상위 관리자들은 변화에 대한 명확한 지침을 하위 단계로 전달해야 합니다. 이는 각 부서나 팀이 변화에 대한 자신의 역할과 책임을 이해하고 실행할 수 있도록 돕습니다.
- 지원 체계의 강화: Top-Down 방식은 변화에 대한 지원 체계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 리더십은 필요한 자원을 할당하고, 학습 및 개발 프로그램을 통해 직원들의 역량을 향상시키는 등의 지원을 제공합니다.
- 피드백과 개선의 순환: 변화가 진행되는 동안 상위 리더십은 하위 단계의 피드백을 수렴하고, 그에 따른 개선 사항을 지속적으로 반영합니다. 이를 통해 조직은 유연하게 변화에 대응하며 지속적인 개선을 이룰 수 있습니다.
3원리 : 저항에 대한 이유를 분석
변화에 대한 저항은 어떤 것으로부터 기인할까요? 이어서, 변화에 대한 저항의 징후와 이를 완화하기 위한 대책은 어떠한 것이 있는지 어떻게 분석하고 접근해야하는지 살펴보도록 하겠습니다.
변화에 저항하는 것은 표면적으로 ‘하기싫다(Not willing to)’라고 나타납니다. 그러나, 그 이면을 살펴서 한 단계 나아가면 ‘할줄 모른다(Not being able to)’라는 내면적인 이유가 있습니다. 그리고, 그 변화에 대한 저항의 기저 부분에는 ‘전혀 모른다(Not Knowing)’의 원인 존재합니다.
- Not Knowing : 변화에 대해 아무것도 알지 못함 –> 변화의 흐름에 대해 커뮤니케이션
- Not being able to : 변화에 대해 무엇을 해야 할지 모름 –> 교육훈련(Training)
- Not willing to : 왜 변화해야 하는지 그리고 변화에 참여 하고자 하는 의지가 없음 –> 보상, 혜택, target을 정함
이유를 분석하고, 저항하는 자들이 원하는 것 – 나에게 어떤 이익이 있느냐? – 에 대한 해답을 찾아 제시할 수 있어야 합니다. 아래 그림에서 이러한 것을 함축적으로 잘 나타내고 있습니다.
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| Change resistance – Symptoms and medication |
4원리 : 분산화
프로젝트는 Steering Group에 의해서 승인되어지고, 전반적인 지원을 받아서 추진하게 됩니다. 변화에 대한 저항을 프로젝트 매니져가 홀로 고민하고, 프로젝트 팀 차원에서 대응하고, 이해를 시킨다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이를 극복하기 위해서 변화에 대한 대응력을 분산화 하는 것입니다.
프로젝트 매니져는 변화에 대한 네트워크 채널을 구성하고, 각 특성을 가진 조직이나 개인들을 활용하여 변화에 대한 저항에 대응하는 것이 필요합니다. 이런 네트워크 채널은 다음과 같은 것이 예시가 될 수 있습니다.
- Sponsor : 변화로부터의 이익과 성공적인 수행에 대해 최종적인 책임이 있는 사람들
- Influencer : 프로젝트 팀원은 아니지만 adapter 들이 변화에 잘 적응할 수 있도록 비공식적으로 사람들을 독려하는 전문가들
- Change agent : adapter 들이 변화에 순응할 수 있도록 모든 task와 activity를 계획하고 실행하는 책임이 있는 사람 또는 그룹
- Adapter : skill, 습관, 가치에 대해 변화를 행해야 하는 사람 또는 그룹
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| Change network map |
변화에 영향을 받는 이해관계자
변화에 영향을 받는 이해관계자는 어떠한 개인 또는 조직이 있는지 알아보도록 하겠습니다. 프로젝트의 특성, 조직의 특성, 회사의 특성에 따라 다를 수 있으니, 아래에 나열되는 리스트를 참조하시길 바랍니다.
이해관계자 : 영향을 받거나 성과에 영향을 주는 개인 혹은 그룹
- sponsors, change agents, influencers, business owners, process owners
- top and middle management, global/local concept owners
- adapters(e.g key and end users), related programs/projects/services
- program and project teams, steering group members
- Human Resources, service and delivery managers
- Area representatives, service desk and on-site support
- relationship managers, vendors/suppliers/collaborators
이해관계자 분석
이해관계자를 분석하는 목적은 아래에 나열된 것과 같습니다.
- 누가 이해관계자인지를 명시한다.
- 프로젝트에 대한 그들의 role과 관계를 설명한다.
- 프로젝트에 의해 어떤 단계에서 이해관계자들이 영향을 받을 것이고, 그들로 부터 어떤 수준의 참여가 필요한지를 정의한다.
- 프로젝트 미팅에서의 목표를 위해 이해관계자들이 받게되는 영향의 수준을 정의한다.
- 계획이 변경되는 경우 알려질 필요가 있는 행정상 전망을 제시한다.
- 변화관리 활동들과 의사소통의 요구등이 긴급한 경우를 명시한다.
이해관계자 분석은 변화관리와 의사소통 계획을 위한 기초로서 사용되어집니다. 때로는 이들의 정보들이 민감할 수도 있으며, 프로젝트에서 기밀사항(Confidential)로 다루어져야 할 수도 있습니다. 프로젝트를 추진하는 동안 이러한 이해관계자 분석은 계속 검토되고 업데이트가 되어져야 합니다.
이해관계자 관리를 위한 가이드라인
그러면, 이해관계자들에 대해서는 어떠한 방식으로 관리하는 것이 좋을까요? 아래와 같은 원리들을 통해 일관성 있는 형태와 접근 방식을 따르면 도움이 될 것이라고 봅니다.
- 이해관계자들에게 영향력을 행사할 수 있으며, 신뢰감과 능력에 근거하여 이해관계자 매니져를 선택한다
- 이해관계자들이 지나친 정보로부터 가질 수 있는 부담감을 피하기 위해, 매니져들은 의사소통을 점진적으로 진행하도록 한다.(전반적인 스토리를 조금씩 이해하도록 함)
- 프르젝트 매니져들은 각 프로젝트에 연관되는 이해관계자 그룹을 위해 핵심적인 메세지(키워드)를 지속적으로 향상시켜 나간다.
- 가능한 자주 실시간으로 얼굴을 대면하여 의사소통 하는 것이 좋다. 이를 통해 직접적인 피드백을 받는다.
- 필요시 화상회의나 이메일, 채팅 등의 방법으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
- 서로간에 상호작용은 필요한 정보를 획득하고, 변화에 대한 준비를 평가하는데 사용한다.
- 이해관계자들과 미팅을 준비하는 동안, 이해관계자 매니져들은 발생가능한 저항을 관리하고 대응하도록 준비하는 노력이 필요하다.
요약 : 변화 관리를 위한 핵심활동
이번 글에서 설명하였던 내용들에 대해서 [변화 관리를 위한 핵심적인 활동]들은 다음과 같이 요약할 수 있습니다.
- 변화를 평가하고, 변화의 영향을 분석한다. 이는 자세한 변화 관리계획을 위한 기초가 된다.
- 이해관계자들을 분석하고 관리한다.
- 분석활동은 정기적으로 업데이트가 될 필요가 있다.
- 분석에 근거하여 계획적으로 활동을 진행한다.
- 확실한 리더십으로 이해관계자들의 변화에 대한 저항을 최소화 한다.
- 변화에 대한 리스크들과 요인들을 명시하고, 평가하며, 모니터링한다.
- 적절하게 계획된 활동을 한다.
- 정기적인 의사소통을 진행한다.
- 변화의 진척도를 측정하고 관리한다.
이상으로 프로젝트를 추진함에 있어 관리요소가 되는 변화관리(Change Management)에 대해서 그 개요를 간략히 알아 보았습니다. 프로젝트 매니져나 혹은 팀원의 입장에서 이러한 부분을 본인의 것으로 이해하고 소화하면 프로젝트 추진에 많은 도움이 될 것입니다.
